얼마전 위자드웍스 기업 블로그의 위기 관리에 대한 좋은 사례를 소개해드렸는데요. 이번에는 반대의 사례를 소개해드립니다. 기업블로그와 직접적인 연관은 없지만, 온라인상의 커뮤니케이션의 중요성과 기업블로그, 소셜 미디어 모니터링의 필요성을 적나라하게 보여주는 하나은행 잠실점에 관한 사례입니다.

사건의 시작은 제가 자주 웃으러 가는 유머 블로그 rince님의 블로그에서 시작됐습니다. rince님은 구글 애드센스를 통해 지급받은 수표를 환전받기 위해 하나은행 잠실역점을 방문했습니다. 구글 수표의 이상유무를 확인하는 과정을 생략한 후 먼저 돈을 지급받는 추심전 매입을 요청했는데 하나은행 잠실역점은 "저희는 원래 창구에서 추심전 매입은 잘 처리하지 않습니다. 가끔 창구거래가 많으신 고객님의 경우에는 추심전 매입을 해드리기도 하는데 추심전 매입은 힘들 것 같습니다."고 답변하며 명확한 기준을 설명하지 않은 채 거절을 합니다. 그후rince님은 국민은행 잠실역지점을 방문해 추심전 매입에 대한 친절하고 자세한 설명을 듣게 되고, 추심전 매입도 받게 되십니다. rince님이 말씀하셨듯이 추심전 매입을 해주는 것이 중요한 것이 아니라 하나은행은 "간혹 해주지만, 원래 안된다"는 명확한 설명없이 거절했고, 국민은행은 추심전 매입에 관한 유래까지 설명하며 친절한 서비스를 받았다는 요지의 글을 발행합니다.
-구글 수표 매입 : 유쾌하거나 혹은 블쾌하거나 - 국민은행 vs 하나은행

여기에서 이 이야기가 끝나지 않습니다. 본격적인 이야기는 한 익명의 사람이 "세상사는데 좀 더 이해심을 기르시는것은 어떨까요... 너무 까칠하시네요~~"라는 댓글을 남기면서 시작됩니다. rince님은 뭔가 이상하다는 생각을 했고, Whois에서 IP를 검색한 결과 "하나은행"이 뜨는 어이없는 상황을 맞게 됩니다. 비록 사건과 직접적인 관련이 없다고 해도 해당 기업 직원이 고객의 컴플레인을 무시하고, 조롱한 것입니다.
-고객을 나무라는 "하나은행"

이런 사태를 맞은 rince님은 하나은행 고객센터에 민원을 넣었습니다. 일주일이 넘게 걸린 하나은행 측의 답변은 해당IP가 하나은행의 연수자였다는 것을 인정했지만, 사적인 견해였다는 해명과 함께 조치를 취하겠다는 설명이었습니다. 유감을 표명했지만, rince님의 마음은 풀지 못한 것으로 보입니다.
-하나은행이 유감표명을 해왔습니다

직원 한명의 불친절함이 온라인에서는 눈덩이처럼 커져서 돌아올 수 있다

이번 사건을 보면서 가장 먼저 느끼는 것은 한 직원의 고객에 대한 실수가 온라인에서는 어마어마한 파장을 일으킬 수 있다는 것입니다. 비록 한명의 고객에게 한 부정적인 행동이었지만 rince님의 글을 통해서 수천명의 사람들에게 좋지 않은 이미지를 심어주었습니다. rince님이 발행하신 세가지 글은 믹시카운터에 의하면 이미 5,000여명의 사람이 보았고, 다른 블로거들이 관련글을 작성했습니다. 또 앞으로도 하나은행 관련글은  검색을 통해서 꾸준히 유입될 것입니다. 하나은행은 웹에서 영원히 지울 수 없는 좋지 않은 문신을 하나 남긴 것 입니다.

온라인상의 커뮤니케이션 오프라인만큼 중요하다
두번째로 중요하게 볼 수 있는 것은 온라인상의 커뮤니케이션의 중요성입니다. 기업에서 실수를 할 수 있습니다. 수많은 직원이 존재하고, 그 많은 직원들의 일일이 감시할 수 없습니다. 하지만 중요한 것은 그 실수를 어떻게 해결하고, 상처받은 고객의 마음을 돌리냐 하는 것입니다. 만약 고객이 이번 경우처럼 블로거인 경우에는 직접적인 접촉도 중요하지만 온라인상의 커뮤니케이션이 상당히 중요했습니다. 고객의 컴플레인을 조롱하는 듯한 댓글이 달린 것은 가장 이해할 수 없는 일이었고, "유감"이라는 표현보다는 "죄송합니다"라는 말이 고객의 닫힌 마음을 열었을 것 입니다. 이번 사건은 기업들이 온라인상의 커뮤니케이션을 오프라인처럼 중요하게 생각해야 된다는 것을 여실히 보여줍니다.

기업블로그, 온라인 이슈 대응, 위기관리에 도움이 된다
위의 온라인 커뮤니케이션의 중요성과 연계해 기업블로그의 필요성도 느낄 수 있습니다. 만약 하나은행의 기업블로그가 있었다면, 이전에 블로거들과 이미 대화하는 법을 알았을 것이고, 이번 이슈에 대해서도 빠르고, 적극적으로 대응했을 수 있었을 것입니다. 기업 블로그를 통해서 대화를 시도하고, 공개적인 사과문을 게재했다면 블로거가 제기한 이슈에 대해서 보다 원만하게 해결을 보았을 것이고, 기업의 입장을 솔직하게 표명하는데도 도움이 되었을 것입니다.

기업, 소셜미디어 모니터링 필요하다
또 소셜미디어 모니터링의 중요성도 생각해볼 수 있습니다. 만약 하나은행이 블로그같은 소셜미디어에 대해 주기적인 모니터링을 했다면, 블로거들이 수표환전에서 추심전 매입을 선호한다는 사실과 구글 수표가 추심전 매입을 하는데 큰 문제가 없다는 사실을 알았을 것이고, 고객에게 더 좋은, 호감가는 서비스를 제공했을 것입니다. 이런 사건이 일어나는 것을 원천 봉쇄할 수도 있었을 것이고, "하나은행은 구글 수표에 대해 환전을 친절하게 해준다"라는 입소문으로 블로거들에게 호감을 주어, 온라인에서 좋은 평판을 만들어낼 수도 있었을 것입니다. 만약 이런 부정적인 이슈가 생겨도 즉각 발견하고, 빠르게 대응해 온라인 평판을 관리할 수 있었을 것입니다.